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3 étapes simples pour gérer les patients difficiles

Comment gerer des patients difficiles P1 from Karuthera on Vimeo.

Transcript de la vidéo :

Avez-vous déjà eu de la difficulté à gérer des patients ou clients avec des caractères difficiles ?

Êtes -vous déjà mal à l’aise rien qu’à l’idée que cette situation se représente ? 

Si oui, alors vous êtes à la bonne place.

J’aborde aujourd’hui ce sujet épineux car beaucoup trop de professionnels de la santé sont confrontés tous les jours à des patients au caractère difficile ou mécontents et ne savent pas comment s’y prendre. Ils ont souvent peur de dire non, n’arrivent pas à contrôler leurs émotions et à apaiser les patients pour transformer le négatif en positif.

La conversation peut déraper ou le soignant se retrouve frustrer et alors tout le monde perd, le patient comme le soignant. Car la qualité du service et le lien de confiance avec le patient diminuent ou peu même disparaitre.

Alors que la communication est au cœur de notre métier.

Et face à la concurrence actuelle, entre les cliniques ou entre les cabinets de soins, la qualité du service et des soins cliniques ne sont pas négociables. 

Bonne nouvelle quand même, c’est qu’une fois que le professionnel de santé a une stratégie claire sur comment aborder ces patients au caractère difficile (grincheux, mécontents) alors il peut se concentrer sur les soins et assurer un excellent service.

Ce qui renforce le lien de confiance avec le patient et lui permet de revenir ou de référer sans hésitation le soignant.

Donc aujourd’hui, vous allez apprendre à utiliser le R. S .R  c’est-à- dire les 3 étapes pour gérer ces caractères bien trempés pour vous permettre de vous concentrer sur vos soins rapidement et faire croitre votre patientèle.

Pour ceux qui veulent allez plus loin, et apprendre à gérer leurs émotions ou adapter leur langage en fonction du type de patients (effrayés, manipulateurs, troubles somatiques, les habitués, etc…), restez connectés nous en parlerons à la fin de la vidéo.

Comment gérer des patients difficiles-p2 from Karuthera on Vimeo.

 

Première étape : Établissez le rapport

1- Contrôlez vos émotions 

Ne réagissez pas en entrant en résonance avec le patient, soyez réactif et conscient de vos points sensibles. Ralentissez votre respiration, parler calmement et tranquillement, descendez votre ton. Et surtout soyez congruent c’est à dire en phase avec votre langage non verbal et verbal car avant même de vous entendre vos patients perçoivent déjà votre langage corporel (non verbal).

2- Commencez avec une bonne impression

Souriez, présentez-vous, dites bonjour en proposant une main franche, regardez le patients 3 à 5 secondes dans les yeux. Vous devez être totalement présent avec lui.

3- Aidez le patient à reprendre un contrôle émotionnel 

Ne répliquer pas car argumenter ne fera que déclencher une escalade d’émotions négatives et de paroles blessantes. Le patient veut être compris, entendu, alors il attend votre compréhension par rapport à sa situation qui est unique pour lui, même si elle ne l’est pas pour vous. Vous devez lui faire passer le message que vous êtes sincèrement préoccupés par sa situation et personnellement impliqués dans sa résolution.

4- Adoptez une écoute emphatique active

Cela vous permettra d’obtenir le maximum d’informations sur le patient, c’est-à-dire son problème, ses intentions sa personnalité, pour le recadrer.

Deuxième étape : Recherchez la piste de solutions

1- Déclarez votre volonté de le satisfaire et discuter

Des différentes options en lui précisant que vous entendez son point de vue et que vous trouverez une solution adaptée. Dans un même temps continuer de valider les sentiments du patient jusqu'à ce qu’il redevienne coopératif. Exemple «Je vois que vous êtes en colère » ou «Je ne vois pas pourquoi vous vous sentez de cette façon» « Qu’aimeriez-vous que nous fassions pour vous, Mr. X. ? » ou « Qu’attendez-vous de nous, Mme Untel. ? ». (à refaire à plusieurs reprises)

2- Clarifiez, et faites celui qui ne comprend pas

Lorsque vous vous sentez menacé ou attaqué verbalement, ne répondez pas en attaquant mais plutôt en posant des questions. Par exemple vous pouvez dire : «Pardon, pouvez vous m’aider à comprendre ce que vous dites » ou « Je ne comprends pas ce que vous essayez de dire ", même si vous comprenez exactement ce que dit le patient . Utilisez le langage corporel non conflictuel.

3- Le silence

Laissez la personne se calmer. En général après 1 min à 1min30 cela devrait être correct.

Et si les étapes une et deux échouent, il vous reste la prochaine étape :

prenez une pause pour prendre du recul et revenez pour recadrer le patient avec les phrases suivantes :

Troisième étape :  le recadrage

1- Précisez vos intentions 

« Je suis ici dans votre intérêt / pour vous soulager / vous soigner / vous permettre de rentrer chez vous»  

2 - Déterminez les intérêts du patient ou de sa famille

« Je peux voir que vous êtes préoccupés, quel est votre plus gros problème en ce moment ?

3-  Puis recherchez leur coopération

En disant : « J’aurais besoin de votre aide »

Ensuite, donnez des options. Les options permettent de calmer le patient en redirigeant son attention vers une solution plutôt qu’une confrontation.

Pour finir, s’il n’y a aucun progrès avec le patient, vous pouvez lui dire ceci « Je vois que nous n’allons nulle part comme cela, pouvons-nous reprendre ?

A la fin de l’entretien, ayez un plan d’actions précis qui pourra être utilisé ultérieurement si la situation se représente. 

Ainsi nous avons vu la méthode RSR ( Rapport Solutions Recadrage), destinée à vous aider à gérer essentiellement des patients en colère ou grincheux.

Pour aller plus loin il est bien de considérer la problématique dans son ensemble en regardant les 3 facteurs essentiels  qui sont :

  • Patient (en colère, sur la défensive, effrayé, réfractaire, manipulateur, en deuil, dépendant)
  • Soignant (en colère, sur la défensive, fatigué, harcelé, arrogant, aux opinions arrêtées)
  • Les situations problématiques (Problèmes de langues ou de verbalisation, plusieurs personnes dans la chambre, donner de mauvaises nouvelles, lieu non approprié)

Nous aborderons ces points lors de notre prochaine discussion.

Alors assoyons-nous ensemble pour discuter de vos besoins et quelles solutions seraient les mieux adaptées à votre situation.

FNI - extrait de la conférence du 2 oct 2015 from Karuthera on Vimeo.